Авиакомпания «Аэрофлот» готова потратить 90 млн рублей, чтобы проверить, хорошо ли она обслуживает пассажиров, обнаружили «Открытые медиа».

Компания объявила тендер с максимальной ценой в 35 млн рублей на проверку соответствия своих сервисов собственным стандартам обслуживания пассажиров. Ещё до 56 млн рублей «Аэрофлот» готов заплатить за «услуги по изучению клиентского опыта транзитных пассажиров». Обе закупки авиаперевозчик опубликовал 5 ноября.

Победитель первого тендера проверит качество обслуживания в «Аэрофлоте» по методологии «тайный покупатель (Mystery Shopper)», следует из документов закупки. Проверяющие под видом обычных пассажиров должны будут совершить не менее 576 полетов «туда-обратно» рейсами авиакомпании, чтобы изучить все этапы взаимодействия с ней — от работы контакт-центра и регистрации на рейс до раздачи прессы на борту самолета.

Подрядчик, который получит второй контракт, будет изучать «клиентский опыт» транзитных пассажиров «Аэрофлота» в аэропорту Шереметьево и разрабатывать рекомендации «для повышения уровня сервиса на всех этапах обслуживания». Заказчик требует, чтобы подрядчик обязательно включил в отчёт «эмоциональную окраску всех точек взаимодействия пассажира с компанией».

Вскоре после объявления этих закупок «Аэрофлот» оказался в центре скандала как раз с транзитным пассажиром. 13 ноября компания лишила 400 000 премиальных миль россиянина Михаила Галина за нарушение им правил перевозки животных. В начале ноября он вместе со своим котом Виктором летел из Риги во Владивосток транзитом через Шереметьево. В московском аэропорту переноску с животным взвесили и заявили, что его нельзя брать в салон самолета, потому что он весит 10 кг вместо разрешённых 8 кг. Галин, испугавшись, что кот не перенесёт долгого перелёта в багажном отделении, через соцсети разыскал похожую кошку подходящего веса. Её привезли в Шереметьево, взвесили во время регистрации, получили разрешение взять в салон, после чего Галин вновь посадил в переноску своего кота и прошёл с ним на борт. О своих приключениях он рассказал в Facebook, пост стал вирусным и вызвал бурную дискуссию в соцсетях. Решение «Аэрофлота» исключить пассажира из программы лояльности сделало Галина и Виктора героями СМИ: о скандале написали практически все крупные издания и медиаресурсы, некоторые пользователи и даже специалисты по маркетингу начали критиковать компанию за отсутствие гибкости в общении с клиентами.