«Клиенты поневоле»: уровень лояльности россиян к банкам приблизился к нулю

Индекс лояльности клиентов к российским банкам по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю, следует из опроса аналитического центра НАФИ, с которым ознакомился РБК.

В рамках опроса 67 000 респондентов должны были оценить по десятибалльной шкале готовность порекомендовать свой основной банк знакомым. Индекс, который может колебаться от минус 100 (все респонденты не готовы рекомендовать) до плюс 100 (все, наоборот, готовы) составил 1,3 пункта. В начале этого года было 5 пунктов, а ещё в 2016 году, во время первых расчётов, — 43 пункта. Своим банком не удовлетворены 35,4% россиян, ещё 27,9% респондентов — пассивные клиенты, которых в целом устраивает работа банка, но советовать его они не стремятся. Довольны своей кредитной организацией 36,7% опрошенных.

Главные причины такого падения лояльности, которое продолжится в ближайшие пять лет, — растущая финансовая грамотность россиян и слишком активное продвижение банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, считают в НАФИ. Глава рейтингового агентства НКР Станислав Волков заявил РБК, что отношение клиентов в первую очередь изменилось из-за снижения ставок по депозитам и ухудшения программ лояльности. Кроме того, многие являются «клиентами поневоле», как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.

Из опроса НАФИ следует, что в банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия — например, выгодный кредит — и качество обслуживания, которое «должно создавать ощущение заботы». Меньше внимания клиенты обращают на развитие цифровых технологий в банке и сеть отделений. Впрочем, по мнению руководителя группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталии Раковой, в реальности предпочтения людей очень разнятся: клиенты из крупных городов со средним и высоким доходом нередко ценят удобное цифровое обслуживание ничуть не меньше, чем ценовые параметры продуктов.